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量から質の時代と言われ続けて数十年。残念なことに、時代が変わっても産地偽装、表示偽装、サービスの偽装は、終わりが見えません。
サービス業は、あなたの正当な評価で、さらに高品質のサービスと出会うことができます。あなたがサービス業の品質の評価に積極的に関わることによって・・・。 |
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| 問い合わせＱ＆Ａ |
平成２３年３月１１日、東北地方、関東地方の太平洋を中心に甚大な被害を起こした東日本大震災が発生しました。
まず、被災した方々に対し、心からお見舞いを申し上げます。
この東日本大震災は、想像をはるかに超えた被害をもたらしました。それは、単に地震の規模が大きいことだけでなく、津波の被害です。死者、行方不明者の数は、２万数千人と言われ、３ヶ月が経過した今日でも行方不明者の数は８千人を超えているようです。
さらに、追い討ちをかけるように、東京電力福島第一原子力発電所の事故が発生しました。この事故で、さらに多くの被災者を生んでしまいました。
言い方は適切でないかも知れませんが、地震や津波による被害は、災害です。対応策を講じていたとしても災害であり、時間の経過や経済的な支援は必要ですが、復旧や復興は不可能なことではありません。
しかし、東京電力福島第一原子力発電所の事故は、今日においても収束の時期や方向性が見えていません。報道やテレビのワイドショーなどによると、学者の話として、その地域で従前の生活に戻れるようになるためには、数十年いや数百年が必要といいます。
さて、この東京電力福島第一原子力発電所における事故は、サービス業の品質に大きく関係しています。
すべて東京電力の責任ではないと思いますが、『後始末』できないことを平気でやっていた、ことになります。これは、サービス業者が消費者やその近隣に対して十分で適切な配慮を怠ってきたことによります。
サービス業の基本は、利用者やその関係者の心地良さを害しないこと、さらには心地良くすることです。
例えば、安価な食事を提供するファミリーレストランは、食事している真っ最中でも空いた食器を従業員が下げに来ます。サービス業者は、この行為が誰のためにあり、どのようなトラブルや事故を引き起こすかを適切に検証していないように感じます。
先日、郊外では有名なハンバーグレストランに行きました。
食事の途中で、空いた皿を従業員が下げに来ました。客が食事中ですので、その従業員は、勝手に客の了解を得て、皿を下げる行動に入りました。しかし、皿を重ねて持ち帰ろうとしたために、皿の一枚が滑って客の洋服の上に落ちました。この行為に対して、従業員に視線を送り、次の行動を期待しました。その従業員は、一旦こちらの視線を意識しましたが、期待に反し特に謝ることなく立ち去って行きました。
もちろん、本人やお店は、事故を起こすことなど想定していないと思います。
東京電力も事故を想定していなかったと思います。事故を想定していたとしたら犯罪です。ですから、ファミレスと同様に「想定外」と言う理由を前面に出しているように思います。
サービス業の品質を特に意識すれば、「想定外」はありません。すべての行為について、事故やトラブルを想定して対策を講じておくことがサービスと思います。
多くのことが結果論で片付けられてしまいますが、いかに多くの場面で「想定外」を理由にしなくても良いレベルの高い対策を講ずるのがサービス業の品質と思います。事故を起こさないことはもちろん、後始末や再生ができることを万が一のために講じておくこと、それは接遇などの心地良さをはるかに超えた安心・安全だからです。
＜１１０６１３＞ |
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| 全国サービス業品質協会 |
| 全国サービス業品質協会は、サービス業の品質に関するセミナーや検定を実施することにより、サービスの提供を受け、評価をする消費者のサービスに対する知識や認識を高め、併せて適正にサービスを提供できる健全なサービス業者の育成を図ることを目的として生れた任意の団体です。 |
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